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天天热门:万里归途 为你联通12308领保热线为海外同胞服务纪实

2023-06-20 09:50:56     来源 : 人民邮电报

“有困难，找12308。”日前，一位孩子被诈骗至东南亚的家长给12308领保热线项目邮箱写来感谢信，对12308领保热线的全力相助表达感激之情。


(资料图片仅供参考)

12308领保热线于2014年建立，以政府采购服务方式外包运营，外交部领事保护中心进行业务指导。

2022年，中国联通以公开招投标方式中标12308领保热线外包服务项目，在正式承接运营热线的5个多月里，共接通电话6.9万通，实现向海外中国公民提供便捷、高效的领事保护与协助的目标。

是电话线，更是生命线

4月29日10时3分，首架接返自苏丹撤离中国公民临时航班从沙特吉达抵达北京首都国际机场。

距机场数十公里外的外交部全球领事保护与服务应急热线（12308领保热线）话务职场内，数十名客服人员屏息凝神。直到屏幕上闪现出全部乘客平安落地的消息，多日以来的担忧，此刻终于全部卸下。“欢迎回家！”大家欢呼着拥抱在一起。

早在4月15日，身处苏丹首都喀土穆的吴晨星（此处为化名）突然意识到，一个月以来的担忧正在变成事实。窗外的滚滚黑烟和密集的枪声提醒他，真的打起来了。

吴晨星尝试着与外界取得联系，可在几番努力之后却发现不仅公路被毁、交通切断，而且断电、断网，自己已经成了一片风中的落叶，随时都有可能被枪林弹雨裹挟而去。

怎样回家，如何回家？

情急之下，他的脑海中闪现出一个电话号码“12308”。由于限电原因，吴晨星每隔几个小时才用手机与国内简短通信联络一次，他这次没有任何犹豫，立即拨打了出去。

“外交部12308领保热线是海外中国公民和祖国之间的一条绿色通道，身处世界任何角落的中国公民在遭遇困境时都可以通过拨打+86-10-12308/+86-10-65612308，向祖国寻求领事保护与协助。”这是出国前，单位领导对他的谆谆嘱咐，叮咛出门在外的他一定要记得，关键时刻能救命。

在短暂等待的时间里，吴晨星的手心不住地出汗。好在，电话很快就接通了。

万里之外的北京正是凌晨两点，深夜值班的客服代表王恩邦接起了这通来自喀土穆的电话。电话那头说：“您好，我是中国公民，我被困在喀土穆机场附近，我该怎么办，我想回家！”从声音中明显能听出无以言表的焦灼。

王恩邦神色一凛，他意识到，这通电话连接着同胞巨大的希望。

“您先别着急，不要挂断，告诉我们您的姓名和具体位置，同时注意躲避在卫生间等墙壁坚实、水源充足的地方，我们会想尽一切办法帮助您！”王恩邦一边按照系统提示的关键点安慰对方，一边迅速行动，将来电人所述的相关信息形成特急工单，发送至驻苏丹大使馆处理，并电话跟进。

中国领事保护无时无刻不在为海外公民护航。驻苏丹大使馆工作人员很快与吴晨星直接取得联系，并随后将他顺利引导至中国公民撤侨集合点。

吴晨星的故事并不是特例。苏丹局势恶化后，12308领保热线运营团队立即启动应急机制，保障热线24小时高速运转，聚焦失联寻人和撤侨场景，实时关注热线呼入情况，精准调度到人，确保海外同胞求助来电顺畅接通，保障案件及时流转，深度协助外交部领事保护中心开展应急处置工作。在苏丹撤侨过程中，12308领保热线共接通关于苏丹局势求助来电100余通，涉及中国公民196人。当大家踏上中国军舰撤离、走下民航包机回家的时候，脸上都难掩激动的神情。

回家之路，终被联通。

灾难降临，我在聆听

“责任重大，使命光荣。”每一个电话都代表着祖国的形象和温暖，每一通热线都能让海外游子感受到母亲的牵挂和力量。其中，鲜有诗情画意的浪漫，更多的是千钧一发的紧迫，还有迫在眉睫的救援。

“您好，这里是外交部12308领保热线，很高兴为您服务！”

“我在土耳其，我的朋友和两个孩子被埋在废墟下面，现在联系不上，寻求国家帮助。”

2月6日，客服代表李岩听到这个焦急的声音，立即意识到情况紧急，他马上详细记录来电人及当事人相关信息，紧急反馈至驻土耳其大使馆，并紧密跟踪，随时提供有效信息。

2月9日，外交部发言人毛宁在例行记者会上介绍，经过各方共同努力，这3名中国公民已经获救，状况良好。外交部领事保护中心对12308领保热线项目团队在该事件中的表现给予了充分肯定。

民心相通，有了注脚

5月24日，12308领保热线项目邮箱收到一封特别来信。信中提到：“家里孩子被诈骗至东南亚，生死未明，万分焦急情况下想到了有困难，找12308。”

12308领保热线随呼随应、专业高效，为来电同胞提供领保应急求助与咨询服务，协助驻外使领馆跟进案件，为案件破获提供第一手信息，同时也为家属与海外被困孩子架起一座生命救助的桥梁。

400字的感谢信，字里行间情真意切。此时此刻，民心相通，有了生动注脚。

“重要时刻从不缺席！”经历了多次紧急救援的李岩回想起每次接通电话的刹那，双手还是会微微颤抖，“拨通12308的当事人，多半面临身在海外、孤立无援的困境，这时候我们就是他们的希望和支撑。”

“同胞的需要在哪里，我们的服务就出现在哪里。”王恩邦说，“中国联通会竭尽全力确保海外同胞来电顺畅接通，同时针对疑难案件给予现场支撑，保障案件信息迅速转达至驻外使领馆，以便同胞及时获得领事保护和协助。”

“我身在归途，踏平那，万里路，等破晓的光，闪烁在，不远处，就算是疮痍满目，不能退，不能输，我向着光，独自踏上，万里归途。”

就像电影《万里归途》主题曲中所唱的一样，每一位海外的游子，虽独行上路，始终有领保护航，中国联通将继续全力协助进行热线保障。

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